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讨好网友 上海苏宁总经理范志军率高管集体客串快递员

发布日期:2014-03-14收藏本页】   【打印此文

  3月14日消息:据《新闻晨报》报道,3.15期间,上海苏宁总经理范志军率全体高管和部门负责人成立“高管送货团”兼职快递员,为网友送货。这一讨好网友的行动被解读为苏宁三效法则的落地。

  据了解,苏宁将2014年作为互联网战略的执行年,成效突显年,并在日前提出了苏宁的互联网思维—“三效法则”:用户体验讲效果,经营创新讲效益,制度优化讲效率,并强调打造O2O融合的“极致体验”作为苏宁的互联网执行力。而物流模块作为客户体验中最重要的一部分,苏宁更是成立独立的物流公司,全力提升物流方面的“用户体验”。

  范志军总经理表示,让苏宁管理人员客串快递员,并非作秀或体验生活,而是让高管们进入一线送货,亲近消费者,听到客户们最真实的声音,在实际送货过程中,让管理人员在终端发现苏宁在配送环节一些还做的不够好的地方,以便今后更好地打造物流服务模块,提升体验。

  苏宁“临时工”快递员

  加强最后一公里的服务

  据上海苏宁相关负责人介绍,高管们也是头一次到物流第一线开展送

  单的基层工作,都称自己是“临时工”。但是为了给消费者带来良好的体验感受,“临时工”们都拿出了专业的服务态度,在送货前都要系统接受物流服务知识的专项培训,从排程、送货上门、验货、收款、销单等方面了解物流工作的开展;除了理论课程,同时也通过场景模拟的形式熟悉送货流程,提升了高管团队快递服务的专业性。

  一直给人过于正统和传统的大众印象的苏宁,正在通过这些活动讨好消费者、亲近消费者。据了解,苏宁“临时工”快递员们送货都会带上一份礼物和感谢信,拉近和消费者的距离,通过沟通直接了解消费者的需求。范志军告诉记者,今年作为集团互联网转型的执行年,一切以用户体验为中心,做管理就一定要更多地接触消费者,了解消费者。

  普及新消法知识

  苏宁提15天无理由退货

  3月15日,《新版消费者权益保护法》在全国范围内开始实施,其中最受瞩目的是“网购7日无理由退换货”的规定,但是记者随机采访了10位消费者,只有2人知道“网购可7日无理由退换货”,其余8人

  都表示对新消法的规定并不了解。

  苏宁的“临时工”快递员们在送货的过程中,也担任着新消法义务宣传员的角色,普及新消法知识。苏宁从创建之初,就一直服务消费者,形成了“至真至诚阳光服务”的服务品牌。3月15日之后,苏宁在新消法的“网购7天反悔权”的基础上,做出了线上线下“15日无理由退换货”的服务承诺。

  据介绍,苏宁此次做出线上线下“15日无理由退换货”的服务承诺,主要基于两个方面考虑。首先,

  3C、大家电是苏宁的传统优势品类,具有价格较高、使用周期长等特殊性;其次,苏宁是具有线上苏宁易购和线下实体门店的O2O融合的互联网零售企业,并践行双线同商品、同价格、同服务的承诺。

  以用户体验为中心

  苏宁今年要大力发展平台

  苏宁多次强调,服务是苏宁的唯一产品,在互联网时代,就是要把服务产品化。对苏宁而言,就是要把营销、门店、网页、物流、售后、客服

  等所有同用户产生互动的服务界面都做成优秀的“产品”,苏宁在未来要以用户体验为中心,用互联网思维打造好这些服务“产品”,才能从本质上赢得市场竞争。

  因此,苏宁承诺的“15日无理由退换货”不仅适用于苏宁自营商品,对于苏宁开放平台的商品也同样适用,充分体现了苏宁品牌对供应商和平台商户的强大号召力。此外,苏宁当前正在大力发展平台业务,引进优质供应商,丰富产品,完善供应链。截止目前,苏宁已经经营20多个大类,含电器、百货、食品、酒水、汽车、金融等近200万SKU商品在售。此次双线同步执行“15日无理由退换货”将作为一个起点,也是苏宁发力做大平台业务的一个重要举措。苏宁相关负责人表示,将紧密围绕O2O落地,以消费者需求为导向不断提升双线服务,为消费者带来更好的双线购物体验。

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